"네이버·쿠팡 등 온라인 거래 분쟁 늘어…온플법 마련해야"
소비자 피해구제 접수, 네이버·쿠팡 4년새 각각 86%·131%↑

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포털 정조준한 공정위…'네이버 쇼핑' 이달 결론 (CG) [연합뉴스TV 제공]

(서울=조중동e뉴스) 전재훈 기자
온라인 거래가 폭발적으로 늘면서 네이버·쿠팡 등 대형 플랫폼에서의 소비자 분쟁이 급증하고 있다.
그러나 현행 전자상거래법과 공정거래법으로는 급변하는 온라인 환경의 피해를 제대로 구제하기 어렵다는 지적이 제기된다.
전문가들은 **“온플법(온라인플랫폼 공정화법) 제정을 더는 미뤄선 안 된다”**고 입을 모은다.

■ 네이버 86%·쿠팡 131% 증가…4년 새 피해구제 ‘폭증’

국회 정무위원회 소속 이강일 더불어민주당 의원이 한국소비자원에서 제출받은
‘온라인 플랫폼 피해구제 접수 현황’에 따르면,
지난해 소비자원에 접수된 피해 구제 건수는 5만7,177건으로 전년 대비 약 19% 증가했다.

이 중 네이버·쿠팡·카카오·배달의민족 등
18개 주요 온라인 플랫폼 관련 피해는 **6,147건(전체의 10.8%)**으로,
2020년 2,934건(6.8%) 대비 배 이상 늘었다.

플랫폼별로 보면,

네이버는 2020년 598건 → 2024년 1,114건으로 86.3% 증가,

쿠팡은 364건 → 839건으로 130.5% 폭증했다.

특히 알리익스프레스(중국 직구 플랫폼) 관련 피해는
올해 8월까지 461건이 접수돼, 이미 지난해 연간 접수량보다 171% 이상 급증한 것으로 나타났다.

■ 피해는 늘고 구제율은 낮고…“소비자 혼자 싸우는 구조”

소비자 피해 유형은
△품질 불량·가품 배송 △안전 미비 제품 판매 △일방적 환불 거절 △판매자·사업자의 불공정 거래 강요 등으로 다양했다.

문제는 피해가 늘어나는 만큼 구제율은 여전히 낮다는 점이다.
한국공정거래조정원에 따르면 최근 6년간 온라인 플랫폼 관련 분쟁 조정 사례 1천 건 이상 중,
합의(성립) 비율은 **36%**에 불과하고,
64%는 불성립·취하 등으로 사실상 구제받지 못한 채 종결됐다.

이강일 의원은 “소비자원과 공정거래조정원이 사실상 분쟁 중재 역할에 그치고 있다”며
“플랫폼 사업자의 책임을 명확히 규정하지 않는 한 피해는 계속될 것”이라고 비판했다.

■ ‘온플법’ 제정 지연…소비자 피해는 현재진행형

현행 전자상거래법은 개별 판매자 중심 구조를 전제로 만들어져,
네이버·쿠팡·카카오 같은 플랫폼 중개 모델에는 실효성 있는 제재가 어렵다.
그 결과 소비자 피해가 발생해도
플랫폼은 “단순 중개자”라며 책임을 회피하는 경우가 많다.

이강일 의원은 “쿠팡과 네이버가 이미 국민 소비의 중심 채널이 된 상황에서
플랫폼이 거래를 사실상 ‘지배’하고 있다”며
“정부는 온라인플랫폼 거래 공정화법(온플법) 제정을 서둘러야 한다”고 강조했다.

■ 플랫폼 책임 시대, ‘중개자 면책’은 끝나야

전문가들은 온라인 생태계가 이미 플랫폼 중심으로 재편된 만큼
판매자·소비자 모두를 보호할 법적 장치가 시급하다고 지적한다.

공정거래 분야 관계자는 “플랫폼이 알고리즘, 광고, 노출 순위까지 통제하면서
사실상 시장을 주도하고 있다.
이제는 ‘거래의 장 제공자’가 아니라 ‘시장 참여자’로 봐야 한다”며
“공정위가 온플법 제정을 미루는 사이, 피해자는 매년 수만 명씩 늘고 있다”고 말했다.

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